Wprawdzie ponad połowa Polaków robi zakupy w sieci, ale potrzebuje równocześnie sklepów stacjonarnych. Polacy robią zakupy w tradycyjnych sklepach, ale wcześniej często i tak przeglądają produkty w internecie. To wyzwanie dla firm, które muszą dbać o spójność wszystkich kanałów marketingowych. Badania pokazują zresztą, że 48% przedsiębiorców, którzy działają w tym zakresie, zwiększyło swoje przychody.

W sieci  inaczej szuka się sklepów czy porównuje ceny. Najnowsze badania pokazują, że coraz większa liczba Polaków interesuje się kanałami elektronicznymi, ale nie oznacza to, że kanały tradycyjne są już zupełnie niepotrzebne. Wciąż spora liczba osób robi bowiem zakupy w sklepach stacjonarnych.

Respondenci cenią sobie sklepy internetowe (np. Castorama) i porównywarki cen (np. Złote Sklepy)  z uwagi na możliwość robienia zakupów o dowolnej porze dnia (65% osób), wygodę (61%)  i niskie ceny (60%). Z kolei sklepy tradycyjne dają możliwość uzyskania rady (ceni to 60% osób), a także możliwość sprawdzenia produktu przed zakupem (38%). Coraz częściej wiele osób łączy tez zalety ob tych kanałów. Skutkiem jest tzw. zjawisko webroomingu, a więc sytuacji, gdy klient najpierw szuka informacji w sieci, a potem kupuje dany produkt w sklepie stacjonarnym. Obecnie robi tak 43% Polaków.

Zbadano również, które branże oferują najlepszą jakość sprzedaży online Aż 91% badanych wskazało na ubezpieczenia i bankowość, a także usługi telewizyjne. 82% ankietowanych docenia w tym aspekcie firmy zajmujące się telekomunikacją. To nie dziwi, bo Polska to lider pod względem bankowości internetowej/.

Jednak sytuacja, gdy klienci korzystają jednocześnie z kanałów cyfrowych i tradycyjnych jest dla firm ogromnym wyzwaniem,. Trzeba bowiem przygotować dla nich odpowiednią strategię.

Obsługa klienta – tradycyjna czy cyfrowa?

Tak naprawdę trzeba pamiętać, że w wielu przypadkach kontakt klienta ze sprzedającym nie kończy się na sfinalizowanej transakcji. Często to dopiero początek dłuższej relacji z daną firmą. W sytuacji,  gdy na rynku jest duża konkurencja ma to naprawdę ogromne znaczenie.

Z przeprowadzonego badania wynika, że większość konsumentów nawiązują kontakt z obsługą klienta rzadziej niż raz na miesiąc. 68% ankietowanych jest zdania, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi klienta mają ważną rolę, ale pełnią jednocześnie inne funkcje. Te elektroniczne szybciej i skuteczniej rozwiązują mało skomplikowane problemy, a te zawiłe lepiej zgłaszać przez kanały tradycyjne.

Klienci cenią sobie przede wszystkim szybkość rozwiązywania problemów i wygodę. Ankietowani są zdania, że o wiele lepiej gdy klient ma osobisty kontakt z pracownikiem obsługi klienta - takie rozwiązanie ceni 79% osób Poza tym  w cenie są czaty internetowe (77%), call center (76%) i emaile (73%).
Eksperci zauważają poza tym, że samo sfinalizowanie zakupu to nie koniec, a dopiero początek budowania tzw customer journeys. Obecne narzędzia marketingowe dają bowiem możliwość projektowania indywidualnych doświadczeń klientów na przestrzeni wielu kanałów, przed długi czas i wspierają proces budowania relacji z klientami, tak aby ci w końcu stawali się prawdziwymi ambasadorami marki. To spore wyzwanie dla wielu firm, zarówno tych mniejszych, jak i tych dużych, które na rynku są od dawna.